Facebook se v poslední době potýkal s několika velkými výpadky. Pro uživatele je to nepříjemnost, pro marketéry s běžícími kampaněmi to ale znamená mnohem větší problém. Podívejte se na několik tipů od nás i od zahraničních marketérů, které dal dohromady magazín Marketing Land a s kterými můžete další výpadek sociální sítě zvládnout bez větších ztrát a následků.
Naposledy zaznamenal Facebook výpadek začátkem července. Jemu předcházel výpadek v dubnu a předtím ještě v březnu. Na některých územích světa trvalo v březnu řadu hodin, než se Facebooku zase podařilo „nastartovat“. Výpadek nepostihl jen samotný Facebook, ale také Instagram a WhatsApp, které sociální síť vlastní. Zahraniční social media marketéři a inzerenti zaplnili tuto hluchou dobu Twitterem, mnozí jiní (včetně Čechů, kteří tweety nemají v takové oblibě) ale nevěděli, co s tím.
Jak tuto situaci tedy řešit, až přijde příště?
První kroky
Zkontrolujte si, jestli není problém s výpadkem sociální sítě jenom u vás. Prověřte sílu WiFi připojení, vyčistěte cache, popřípadě přeinstalujte aplikaci Facebooku. Pomoci vám mohou i stránky https://isitdown.us/ a https://downforeveryoneorjustme.com/, kde si potvrdíte, jestli je výpadek pouze na vaší straně, nebo širší. Pokud problémy zasáhly pouze část služeb, jako například při nedávném výpadku, obraťte se ve speciálních facebookových skupinách na kolegy – marketéry, zda mají stejný problém. Informace můžete zkusit také vyhledat na oficiálních Twitter účtech Facebooku a Instagramu (většinou o výpadcích sami informují).
Jakmile zjistíte, že je výpadek rozsáhlejší, promyslete, do jaké míry Facebook využíváte a jak rychlé jednání je na místě. Stačí počkat, protože uživatelé od vás žádnou okamžitou reakci nevyžadují? Nebo používáte Facebook jako zákaznickou podporu a okamžitá odpověď zákazníkům je pro váš business klíčová? V tomto případě začněte jednat.
Pokud máte k dispozici jiné kanály pro komunikaci s uživateli, využijte je. Může to být další sociální síť, blog na vašem webu nebo třeba newsletter. Ať už komunikujete odkudkoliv, lidé uvidí, že jste stále k dispozici.
Jak na kampaně během výpadku?
V případě výpadku, který v březnu zasáhl i Business Manager (nelze provádět změny), nezbývá nic jiného než čekat. Čas proto určitě využijte k informování klienta. Pokud dochází k výpadku pouze některé služby (například nahrávání a zobrazování obrázků), sledujte výkon kampaní. Pokud zaregistrujete pokles výkonu při stejném objemu čerpání rozpočtu a dosahů, zvažte pozastavení inzerce.
Napadne-li vás přesunout výdaje za reklamu z jedné platformy, která má výpadek, do druhé, která funguje, zahraniční marketéři tento krok spíše nedoporučují. Nikdy totiž nevíte, jak dlouho bude výpadek primární sítě trvat. A dost možná nebudete mít ani dost času ověřit, jak si váš budget na druhé platformě vede.
Zkušenosti ostatních marketérů totiž ukázaly, že během výpadku Facebooku k růstu trafficu na alternativních platformách nedošlo. Dobré je se však ujistit, že během výpadku primární reklamní platformy optimalizujete minimálně 20 % vašeho rozpočtu jinde. Protože takto stále generujete alespoň nějaké příjmy.
Škody samozřejmě nastat mohou a pravděpodobně i nastanou. Čím jsou ale významnější, tím více byste měli komunikovat s týmem i s klienty, aby každý věděl a pochopil, co se děje. Vyhnete se tak navíc dalším možným ztrátám.
Sestavte si také akční plán pro případ, že Facebook vypadne na více hodin nebo dokonce dní a postupně ho zavádějte do praxe. Není to sice pravděpodobné, ale jak se říká, když budete připraveni, nebudete překvapeni. Navíc vaši klienti ocení, že máte situaci pod kontrolou, přistupujete k ní proaktivně a mohou se na vaši firmu spolehnout v jakékoliv situaci.
Využijte situace
Delší výpadek Facebooku nemusí být jen noční můrou. Je to naopak příležitost lépe se seznámit s komunitou. Až se vše vrátí do normálu, pobavte se s nimi o problémech, které potřebovali v dané situaci řešit. Sledujte zmínky o vaší značce, klíčová slova a hashtagy pro navázání relevantní konverzace. Změřte sentiment. Rozšiřte si povědomí o svém publiku a jeho chování. Na základě těchto poznatků pak můžete aktualizovat strategii pro své kampaně i pro další výpadek Facebooku.
Pokud se to hodí, využijte nezvyklé situace a trochu své fanoušky pobavte, například vhodným použitím meme nebo ankety s dotazem, jak strávili tento „volný“ čas. Ukažte zákazníkům, že jste společně na jedné lodi. A nezapomeňte – zásadní je udržovat uživatele stále v obraze.
Čas na zotavení
Jakmile se Facebook znovu vzpamatuje, první věc, kterou byste měli udělat, je, že se ujistíte, jestli všechny vaše kampaně zase běží a všechno máte správně nastavené. V dalších 12 až 24 hodinách se zaměřte na doručování a výkon. Díky tomu zjistíte, jestli jsou kampaně stabilizované.
Hodinu poté, co Facebook znovu funguje, si zkontrolujte také cost-per-actions spolu s dalšími metrikami. Podívejte se, jestli se skutečně zveřejnil naplánovaný obsah a jestli nemáte ve schránce zprávy čekající na vaši odpověď.
Někteří marketéři doporučují pozastavit kampaně a snížit rozpočty až na 5 dní po výpadku, abyste mohli sledovat, jestli tyto problémy nemají další reklamní následky. Vždy ale záleží na povaze klienta nebo projektu, rozpočtu, rozsahu problému a podobně. Například při březnovém výpadku jsme u klienta, který inzeruje celosvětově, nezaznamenali výrazné zhoršení výsledků, pouze propad v objemu a čerpání rozpočtu.
Jak se připravit na příště?
Plán pro případ výpadku hlavního reklamního kanálu, jako je Facebook, by měl být součástí plánů krizových situací. Takový plán by měl být stručný a jasný a měl by zahrnovat instrukce, jak dlouho byste měli čekat, než podniknete další kroky.
Součástí by měly být ukázkové zprávy, které použijete na alternativních kanálech, samozřejmě s ohledem na charakter jednotlivých platforem. Zahrnout můžete také odpovědi na nejčastější otázky. A nezapomeňte si včas schválit způsob a konkrétní podobu, jak budete o výpadku informovat klienty.
