Nová sada tipů od Facebooku má firmám pomoci získat zpět věrnost zákazníků. Facebook radí, jak s nimi obnovit vztahy, a zvýšit tak jejich chuť nakupovat právě u vás.
Facebook nedávno vydal obsáhlý report o budoucnosti v nakupování. Podle něj se výrazně snižuje loajalita zákazníků ke značkám. Srovnávání cen a dalších parametrů je totiž v online světě jednodušší. Některé firmy se navíc lépe adaptovaly na nové prostředí i situaci a tím získaly náskok před ostatními. Loajalitu ke značce tak lidé řeší čím dál méně. Což ovšem může mít dlouhodobé negativní dopady.
Co tedy dělat, abyste přivedli své věrné zákazníky zpět? Facebook publikovat nové tipy, kterými se můžete inspirovat. K obnově vztahů se zákazníky vedou podle něj tři cesty:
1. Upřímný oboustranný dialog
Upřímnost je jedním z nejlepších způsobů, jak v zákaznících podpořit loajalitu k vaší značce. Až 77 % nakupujících má pocit bližšího spojení se značkou, pokud ji v případě potřeby může kontaktovat napřímo a zeptat se na otázku nebo poskytnout zpětnou vazbu. 63 % lidí pak očekává rychlou odpověď.
2. Transparentnost a hodnoty
Zákazníci mají sklon tíhnout ke značce, která vyznává stejné hodnoty jako oni. Tvrdí to až 56 % zákazníků. Pro 55 % nakupujících je například důležité, aby značka, kterou si vyberou, používala ekologické výrobní postupy. Lidé zkrátka hledají charakteristiky, které jsou v jejich žebříčku hodnot důležité. Pokud je u značky najdou, vytvoří si k ní pevné pouto.
3. Pocit ocenění a váženosti
Zákazníci potřebují mít pocit, že si jich značka váží, že jsou pro ni důležití a že pro ně dělá to nejlepší. To musí dokazovat především svými činy. Tvrdí to bezmála 35 % nakupujících. Až 46 % zákazníků, kteří nakupují online, pak miluje ty značky, od kterých dostávají exkluzivní nabídky výměnou za jejich věrnost.
Co to znamená pro marketéry?
- Lépe naslouchejte – Vytvořte si strategii pro real-time komunikaci se zákazníky. Musíte tu pro ně být, když vás potřebují. Popřemýšlejte také, jak jim co nejvíce usnadnit možnost předat zpětnou vazbu. Na základě ní jim pak odpovězte a informujte je o posunu v dané věci.
- Nebojte se být otevření – Komunikujte jasně vaši misi a hodnoty. Mluvte o vašich postupech a dalších praktikách. Díky tomu získáte důvěru.
- Chovejte se s respektem – Přemýšlejte, jak sdílet hodnoty pomocí personalizované komunikace a jak odstranit „mouchy“, které zbytečně narušují nákupní zážitek.
Podrobnosti si přečtete na blogu Facebooku nebo v tomto reportu.
