Střípky z Babel Campu: Nejdůležitější je Customer Experience

15. 9. 2016NázoryNovinky z Facebooku

Na letošním Babel Campu byla zvláštní jedna věc. Tradičně to byla akce podařená, hlavně díky výběru kvalitních speakerů i pohodové sobotní atmosféře. Co ale neplánovali ani organizátoři (nenapovídaly tomu příliš ani popisy přednášek), byl fakt, že většina speakerů najela na stejnou vlnu, a každý po svém, ale vlastně velmi jednotně zdůrazňovali stejnou myšlenku: Důležitější, než hledání nejmodernějších vymožeností, je lidský přístup k zákazníkům či publiku obecně.

Sociální sítě jsou naším denním chlebem, jsou více než práce, je to vášeň. Tak uvedl organizátor Adam Zbiejczuk celý Babel Camp. Tentokrát nebyl zaměřený na velké firmy a honosné budgety, ale na to, jak velký marketing mohou dělat i menší společnosti.

Už první přednáška, kterou začal Polle de Maagt, jeden z hlavních strůjců social media úspěchů aerolinek KLM, nesla jasné sdělení: “Screw digital, let’s be human“. Podle něj je nyní pro sociální média ta nejhorší doba, protože zákazníci jsou ze zdejšího přístupu firem zklamaní. Na sítích je zavaluje plno reklam i špatné pokusy firem o to být vtipný. Výsledkem je, že podobně zklamané jsou pak i samotné společnosti, protože vkládají do sociálních sítí mnoho peněz, platí si social media profesionály, ale mezi realitou a sliby je velká propast.

20160910_095948

Chyba je v tom, že dnes, v době digitální transformace, se firmy příliš zaměřují na technologická řešení a zapomínají na lidskost. Neustále vytvářejí nové a často neužitečné aplikace, přitom lidé využívají maximálně 5-6 aplikací denně, což je jen 10 % z nainstalovaných. Jsme sice generace sociálních sítí, ale jsou opravdu řešením všeho? Ideální je zkombinovat příležitosti sociálních sítí se skutečným využitím věci. Sociální sítě by měly být jen novým vstupem k zákazníkovi. Na zákazníka je ale potřeba pohlížet především jako na člověka.

Také přednášky Jakuba Holého (stojí za bestsellerem Já, Jůtuber a připravovaným časopisem JJ) a Raffaela Heisse z Vídeňské univerzity měly podobné poselství. Ať se jedná o prezentaci na YouTube, nebo politický marketing, vždy jednejte jako člověk a pracujte tak, aby z toho byl reálný užitek pro druhou stranu.

V odpolední části se na pódiu objevil zástupce Německa, Julian Hillebrand. Ten se zamýšlel nad rozdílem “persona vs person”. V době, kdy má Facebook bezmála 1,71 miliard měsíčně aktivních uživatelů a 1,13 miliard denně aktivních uživatelů, paradoxně sdílíme a vytváříme o 21 % méně originálního obsahu. Přesunuli jsme se z éry informací do éry prožitku.

20160910_133450

Dnes už neplatí, že za nás hovoří profil na Facebooku, ale jsme to prostě my. V budoucnu se offline a online svět propojí. Bude potřeba najít nový způsob, jak vytvářet obsah. Persony, se kterými pracuje marketing, už nedávají smysl, protože kontextuálně neodpovídají skutečnému člověku. Je to jen abstrakt, člověka definuje mnoho dalších detailů. K tomu pomohou tzv. “job stories”, které se zakládají na situaci, motivaci, očekávaném výsledku a obavách a které propagaci vašeho produktu dají ten správný kontext.

Eliška Vyhnánková, známá specialistka na social media, upozornila na potřebu zapojit do social media marketingu také samotného klienta a projít si s ním veškeré kroky, které plánujete, aby procesu lépe porozuměl a získal v něj důvěru. Klienti totiž často neznají ani základy práce se sociálními sítěmi, nemají strategii, nepřemýšlejí o návratnosti investice. Důležité je proto zaškolit je, vysvětlit základy, naučit je hovořit se zákazníky, objasnit jim stěžejní metriky, ukázat jim správné nástroje a naučit je pracovat se sociálními sítěmi na denní bázi.

20160910_135547

O tom, jak sociální sítě mohou zatraktivnit prodej, zase hovořil Mick Griffin, Chief Revenue Officer v Brand24 (mezinárodní platforma pro monitoring sociálních sítí). Prodej by podle něj měl být jako trailer k akčnímu filmu. Jedině tak je totiž relevantní publiku, zákazníci vědí, co chtějí sledovat, mají možnost jej kontrolovat a vy víte, co se stane dál.

20160910_142302

Statistiky mluví jasně – až 88 % zákazníků před nákupem využívá online recenze, přičemž 85 % lidí zhlédne 10 recenzí, 88 % věří recenzím více než svým přátelům a 44 % je zhlédne i poté, co se o nákupu již rozhodli. Zákazníci totiž hledají a chtějí lidskost. To především znamená cool a přitom upřímné odpovědi na sociálních sítích.

Řešením je podle Micka zasáhnout zákazníka na místě, kde se cítí dobře, dát mu to, co chce, způsobem, jaký je mu příjemný. Lidé na sociální sítě přicházejí hledat řešení, pomoc nebo doporučení, pokládají dotazy, pomáhají jim rozhodovat se. Společnosti by se proto měly více zapojit do konverzace se zákazníky, ukázat jim, co mohou získat, a využívat různé komunikační kanály.

Přizpůsobit se tomu, na co jsou zákazníci zvyklí, doporučila také překladatelka Tanya Quintieri, která přednášela o potřebě správné lokalizace obsahu. K tomu vede nezbytnost dobře porozumět kultuře a hodnotám dané země a díky tomu například vhodně upravit názvy produktů, protože díky tomu s nimi budou zákazníci více ztotožněni.

Podle Petra Pouchlého lze zákazníka získat na svou stranu prostřednictvím gamifikace. Zvyšuje jeho zájem i zapojení, posiluje tím povědomí o značce a může tak být kupříkladu nástrojem pro cross-selling.

Nathalie Chemayel (2Fresh) vysvětlila na případové studii Snickers, jak lze využívat metodu Human Centered Design v praxi správy profilů na sociálních sítích. I tady platí, že klient je vždy součástí procesu.

Pawel Tkaczyk nakonec přiblížil 5 současných trendů sociálních médií, které, pokud je ignorujeme, nás mohou snadno připravit o peníze.

20160910_170025

Těmito trendy jsou:

  • Investujte do Customer Experience. Problém je, že sdílíme stejný obsah pasivnímu i zaujatému publiku. Najděte to, co je pro obě poloviny publika vhodné.
  • Smarketing. To je kombinace obchodu, zákaznické podpory a marketingu v jednom projektovém týmu. Jedině propojení těchto tří elementů dokáže udělat dobrý a zároveň lidský byznys.
  • Zákazník je médium. Zásobování více malých publik je efektivnější než unifikovaná zpráva v masmédiích.
  • Lovemark. Vaši zákazníci by vás měli milovat, ale samotný brand k tomu nestačí. Stojí za tím trojúhelník lásky složený z vášně, intimity a závazku. Marketéři jsou dobří v závazcích, ale nejde jim intimita (nevědí, co přesně zákazníci chtějí, nesdílejí s nimi tajemství apod.). Vášeň mohou firmy podpořit vyvoláním emocí.
  • Konverzace. Nepoužívejte pro reklamu dvousměrné kanály, nebo ztratíte publikum. Nechte je v domění, že vaše komunikace je osobní.

Kromě přednášek proběhla také řada workshopů – ale o těch zase v dalším článku. Pokud jste Babel Camp nezažili osobně, nevadí – k jednotlivým prezentacím se budeme postupně vracet v samostatných článcích a protože jsme jeli “live”, můžete se mrknout na záznam některých přednášek na Facebooku již nyní.

A ještě jedna dobrá zpráva pro účastníky: vaše vstupenka také znamená slevu 10 % na kterékoliv školení na Newsfeed Akademii (platí do konce roku, zadávejte do poznámky k objednávce).

kmb_5554

kmb_5561

kmb_5572

kmb_5574

kmb_5638

kmb_5663

Jako editorka Newsfeed.cz zodpovídám za to, že se k vám dostanou ty nejzajímavější aktuality, praktické návody vás posunou zase o kousek dál a případovky dostatečně inspirují k ještě lepším výsledkům.

Komentáře