Facebook? Máte. Nápady na příspěvky? Máte. Jde se postovat! Počkat, ještě vám něco chybí. Aby měly vaše příspěvky „štábní kulturu“ a vaše stránka nepůsobila jako životní dílo beznadějného schizofrenika, ujasněte si nejdřív, jak budete komunikovat. Začněte tím, že si přečtete tenhle článek a naučíte se, jak zvolit tonalitu a jak s ní pracovat.
Jak mám s těmi lidmi mluvit?
Určitě už pracujete i s dalšími kanály – máte web nebo e-shop, posíláte uživatelům e-maily. Jak se zákazníky hovoříte tam? Jestli máte vydefinovanou tonalitu pro ostatní kanály, už máte půl hotovo. Všechny vaše kanály by měly působit dojmem, že z nich ke čtenáři mluví jeden člověk. Proto se snažte být jednotní a do stylu své komunikace zahrňte i Facebook.
Jestliže tonalitu jasně vydefinovanou nemáte, odpovězte si na 2 otázky:
- Kdo je moje cílová skupina?
- Jak na ni chci působit?
Odpovězte co nejkonkrétněji, třeba:
- Moje cílová skupina jsou maminky na mateřské. Některé už vědí, co a jak, jiné jsou z mateřství trochu vyjukané a potřebují sem tam poradit. Maminky z mé cílové skupiny žijí převážně ve městech, chtějí pro své děti zdravé jídlo a kvalitní oblečení a hračky.
- Vzhledem k nim chci působit jako jedna z nich, jako kamarádka, která má zkušenosti a ráda poradí.
Formálnost a výběr „té správné češtiny“
Když si odpovíte dostatečně konkrétně a jasně, bude pro vás jednoduché umístit se na osu formálnost–neformálnost. Nemusíte se držet krajních bodů, můžete být prakticky kdekoliv. Pro lepší názornost si zkuste osu opravdu nakreslit, vyznačit si střed a udělat si puntík tam, kde si myslíte, že jste vy. S formálností souvisí i tykání/vykání uživatelům. Dopředu si jasně určete, jak s nimi budete mluvit nejen na Facebooku, ale napříč všemi kanály.
V dalším kroku si představte podobnou osu: Na jednom jejím konci je knižní, to znamená naprosto spisovná čeština, na druhém nespisovná čeština v podobě slangů a podobně. Uprostřed je hovorová čeština, to je živá, moderní podoba spisovné češtiny.
V rámci téhle „osy“ máte spoustu možností. Na straně spisovné je to archaický jazyk, básnický jazyk, odborná mluva (na tomhle konci se asi bude pohybovat jen málo z vás). Přes neutrální spisovnou češtinu a hovorovou češtinu se dostanete k obecné češtině, tedy nářečí Čech. Můžete si vybrat i některé moravské nářečí nebo třeba slang spojený s určitou skupinou, například studenty medicíny nebo řidiči kamionů.
Jak vyberete „tu správnou češtinu“? Potřebujete především vědět, ke komu mluvíte. Může se stát, že vám sedne i některý z „extrémů“, třeba imitace češtiny z určitého období naší historie nebo nářečí. Tím se skvěle odlišíte od konkurence. Musíte si ale být jistí, že jste se rozhodli správně vzhledem ke své cílové skupině.
Příspěvek na Facebooku pak může vypadat i takhle – čeština vám dává spoustu možností.
A co dál?
Volbou jazyka nekončíte. Jasně určete také to, jestli máte nějaká zakázaná slova a čím je nahrazujete. Například klinika plastické chirurgie by se mohla chtít vyhnout slovům jako „skalpel, řezat nebo radikální“.
Sepište i svá vlastní (typická) slova nebo způsob, jak oslovujete zákazníky a jak mluvíte sami o sobě nebo o lidech ze své firmy. My v Betteru například označujeme samy sebe jako „betteráky“ a pokud zmiňujeme konkrétního člena týmu, označujeme ho křestním jménem.
Musíme mluvit všude stejně?
Napříč všemi kanály, které používáte, byste měli komunikovat stejně nebo velmi podobně. Je možné tonalitu pro Facebook lehce poupravit, zvlášť pokud víte, že vás sleduje jen část cílové skupiny. Pořád to ale musíte být vy, vaše firma musí působit jako jeden člověk.
Udržet konzistentnost není jen tak, zvlášť když se o každý kanál stará jiný člověk. Proto tonalitu jasně popište a všechny informace o ní shromážděte v jednom dokumentu, který předáte kolegům.
K nám ale nepasuje být ulítlí jako všichni na Facebooku…
S Facebookem máme spojenou zábavu, hravost, „ulítlost“. To ale nutně neznamená, že takoví musíte být i vy. I tady je základ znát svoji cílovou skupinu a vědět, jaký obsah ji od vás zajímá.
Podívejte se třeba na Facebook nakladatelství Host – to se nesnaží silou vecpat do formičky na zábavnou stránku, i se smajlíky šetří.
Tonalita v komentářích
Své tonality se držte i v rámci komentářů. Na řadě stránek se stává, že sice udržuje tonalitu v příspěvcích, ale v komentářích jako by odpovídala úplně jiná firma. Komunikace pak působí nekonzistentně, navíc je poznat, že negativní komentář firmu rozhodil, takže vypadla ze své obvyklé role.
Proto si definujte, jak budete v rámci své tonality odpovídat na:
- pozitivní nebo neutrální komentáře
- negativní, ale smysluplné komentáře
- nesmyslné hejty
Určete, jestli komentující zdravíte (to koneckonců na sociálních sítích není nutné), jak je oslovujete (například křestním jménem), jak formulujete komentář i jak se stavíte ke kritice, popřípadě jestli vůbec odpovídáte na nesmyslné hejty.
Těm, kdo vás nesmyslně kritizují, se nemusíte klanět až k zemi a děkovat jim za komentář, na všechny ale reagujte jednotně. Vtipně na to jde třeba McDonald’s: Na neopodstatněnou kritiku se nebojí odpovědět trochu drze gifem. Může si to dovolit, protože má jasně nastavenou tonalitu a navrch ví, že se ho jeho fanoušci zastanou.
Skvěle na komentáře reaguje i Milka: Na negativní odpovídá s klidem, ale stojí si za svým. Zároveň zůstává ve své tonalitě.
Jak pracujete s komentáři vy? A jaká tonalita ladí s vaší firmou? Napište mi do komentářů a jestli vám článek pomohl, sdílejte ho dál!
