Téměř všechny společnosti se v těchto dnech potýkají s dopady epidemie koronaviru. Její prudké šíření firmám způsobuje nejrůznější problémy s poptávkou, od jejího snížení (někdy až na nulovou hodnotu), po neschopnost ukojit tu narůstající nebo dokonce se i vypořádat s běžným stavem, který mnohdy komplikují zákonná omezení. Jeden problém však momentálně řeší většina společností, a tím je komunikace s jejich nespokojenými zákazníky. Proto vám představíme několik tipů, které vám mohou v této situaci pomoci.
Mnoho společností spravuje své sociální sítě interně, jejich marketingový tým ale často nebyl nikdy proškolený v krizové komunikaci a je tedy na vzniklou situaci vysoce nepřipravený. Pokud je to i váš případ, projděte si následující body, které vám mohou pomoci v nastavení té správné komunikační strategie.
Buďte v každodenním kontaktu se svými fanoušky na sociálních sítích
Vaši zákazníci se momentálně potýkají se strachem a celá situace kolem koronaviru je pro ně velmi emotivní. Jakékoliv zdržení v reakci mohou tudíž snadno vnímat jako ignorování jejich současných potřeb. A naneštěstí nelze očekávat, že by se zákazníci na situaci dívali také z pohledu společnosti, která se potýká s náporem stížností.
Mějte upřímné porozumění pro frustraci zákazníků
Abyste své zákazníky uklidnili a snížili také riziko, že vás zaplaví (mnohdy urážlivými) stížnostmi, projevte jim upřímnou empatii s jejich potížemi. Dejte jim najevo, že vám na nich skutečně záleží, stejně jako na jejich současných potřebách.
TOP TIP: Není pravda, že omluva je vždy na místě, protože tím také přijímáte zodpovědnost za vzniklý problém. V některých případech je však upřímná omluva naopak tím jediným správným řešením.
Buďte lidští a osobní
Lidé obecně chtějí své problémy řešit s dalšími lidmi a nikoliv s chladnou firmou. Přemýšleli jste někdy, proč Starbucks na kelímky píše jména svých zákazníků? Je to právě proto, že to značku v myslích zákazníků dělá osobnější. Ukázání lidské stránky mimo jiné způsobuje, že jsou lidé vůči takové značce shovívavější.
Doporučujeme tedy své zákazníky v době krize oslovovat jménem a na konci reakce na sociálních sítích se také podepsat jménem. Jak už bylo zmíněno výše, ze všeho nejdůležitější je ukázat, že vaší značce na zákaznících upřímně a bezmezně záleží.
Vy to však osobně neberte
Jistě, v době krize je dost dobře možné, že jsou vaši zákazníci naštvaní nebo dokonce hrubí vůči vaší značce a jejím zaměstnancům. Je však důležité si uvědomovat, že je to jejich frustrace, která může za takové chování, nikoliv to, že by byli špatnými lidmi. Dokonce to nutně nemusí mít ani nic společného s vaší značkou. Jsou prostě jen bezradní a ocitli se v těžké situaci stejně jako vy.
Samozřejmě lze očekávat, že mnoho zákazníků bude frustrováno či dokonce naštváno i nadále. Marketéři však nyní musí změnit své nastavení a zaměřit se spíše na omezení škod způsobených pandemií koronaviru, namísto jejich běžné snahy zalíbit se co největšímu počtu potenciálních zákazníkům.
