Facebook v posledních měsících zavedl mnoho změn v procesech využití Messengeru pro firmy. V souvislosti s tím připravil seznam tipů, aby firmám pomohl s aplikací novinek. Všechny inovace mají za cíl jednu společnou věc – zlepšit zákazníkům zážitek z komunikace.
1. Odpovídejte rychle a nastavte si dobu odezvy
Facebook potvrzuje, že uživatelé očekávají od firem rychlé reakce a odpovědi. Je tedy velmi důležité, abyste si nastavili dobu odezvy, do které váš zákazník obdrží požadované informace.
2. Pište krátké a výstižné zprávy
Uživatelé podle Facebooku preferují krátké zprávy. Dlouhý text můžete rozdělit do několika kratších zpráv. Začátek zprávy by měl být výstižný, protože se uživateli ukáže už náhledu. Každá odpověď by měla být samozřejmě k věci.
3. Využijte možnost odesílání zpráv mimo standardní okno
Jednou z největších změn je odstranění Pravidla 24+1 pro odpověď. Využijte proto jiné možnosti:
- Štítky zpráv (Messenger tag) – Ty slouží k odeslání personalizované zprávy osobního a nepropagačního charakteru, jako jsou informace o aktualizaci účtu, nákupu nebo události.
- Jednorázové oznámení – Stránka může požádat uživatele, aby mu po skončení 24hodinového okna zasílání zpráv mohla poslat ještě jednu zprávu s upozorněním.
- Sponzorované zprávy – Umožňují zasílat nabídky a aktualizace uživatelům, se kterými jste byli skrz Messenger ve spojení.
4. Zaměřte se na zprávy s vysokou hodnotou pro zákazníka
Facebook doporučuje, aby komunikace byla jasná, věcná a měla vysokou hodnotu pro zákazníka. To se týká především oznámení zasílaných mimo standardní okno. Vaše sdělení by neměla obtěžovat nebo být nevyžádaná, uživatel vás totiž může zablokovat.
5. Dejte uživatelům na výběr
Zvažte, zda můžete publiku poskytnout další kontrolu nad typem obsahu, který od vás prostřednictvím Messengeru obdrží. Můžete uživateli například povolit, aby si vybral konkrétní typy upozornění. Díky tomu bude dostávat jen takové informace, o které má opravdu zájem.
Facebook chce těmito doporučeními zefektivnit komunikaci mezi firmami a jejich zákazníky skrze Messenger. Další možnosti a tipy si přečtěte v našich článcích:
- Facebook vydal manuál pro konverzační etiketu na Messengeru
- Messenger nabídne firmám 3 novinky pro lepší spojení se zákazníky
- Jak komunikovat se zákazníky v době krize koronaviru
