Jak řešit stížnosti zákazníků během krize

Jan Pátek

18. 5. 2020Návody

Během krize by měly firmy očekávat záplavu stížností od zákazníků, kteří někde potřebují ventilovat svou frustraci. Ve skutečnosti je totiž u typického zákazníka o 21 % pravděpodobnější, že zanechá negativní komentář namísto pozitivního.

Protože ke stížnostem dochází většinou na veřejných online místech (například na facebookové stránce), mohou věci kvůli nevhodné reakci velmi rychle eskalovat a tím výrazně poškodit dobré jméno a vztahy značky s publikem. Přinášíme vám proto několik tipů, jak tomu zabránit, ať už jde o současnou koronavirovou krizi, anebo jakoukoliv jinou.

Pracujte s emocemi

Psychologické průzkumy naznačují, že lidé často inklinují k racionalizaci svých emocionálních rozhodnutí tím, že podvědomě vymýšlejí racionální důvody svého chování. Ačkoliv to tedy nemusí být zprvu zřejmé, je nesmírně důležité, aby značky projevily empatii a účinně pracovaly nejen s fakty, ale také s emocemi, kterých si sami spotřebitelé nemusí být vědomi.

Pouhé předložení faktů totiž budou pravděpodobně vnímat jako ignorantství nebo co hůř, aroganci a nelidskost. Proto doporučujeme přizpůsobit myšlení vašeho krizového týmu (nebo týmu, který se vám stará o sociální sítě), zdůraznit potřebu prozákaznického přístupu a následně tým povzbudit, aby komunikoval s pochopením.

Pracujte s fakty

V době krize lidé obvykle hledají „vůdce“, který je bude provázet v jejich těžkostech. Pro zákazníky je příjemné, když ví, že jim někdo rozumí, bere je vážně a stará se o ně. Ale to všechno je zbytečné, pokud skutečné a faktické problémy zůstanou nevyřešené. Zejména u mužů platí, že se pravděpodobně rozčílí, když je ukojíte empatií a neposkytnete jim přímé řešení. Oni místo pochopení hledají stručné informace nebo pokyny, které povedou k vyřešení jejich problémů.

Dobře… a co teď?

Vidíte? Právě jste si přečetli dva texty a stále nemáte odpověď. Je to trochu frustrující, že? Můžete dokonce cítit, že tu ztrácíte čas. Jak jsem psal výše, tyto pocity jsou zcela pochopitelné. Ale teď se konečně dostaňme k věci – přímo k řešení.

To nejlepší, co může značka udělat při řešení stížností zákazníků, je pracovat jak s emocemi zákazníků, tak s fakty, které poskytují odpovědi. Lidé očekávají, že získají informace o dalších krocích (pro ně i pro značku samotnou) a že s nimi přitom budete zacházet laskavě a spolehlivě. Jako například:

Nezapomeňte však, že je důležité individualizovat své reakce, protože prosté kopírování a vkládání připravené šablony může vyznít neautenticky a neupřímně.

Bonus: Nejlepší příklady z praxe

Firmy často vedou lidi k přímým zprávám, aby skryly řešení problému před veřejností. Dávejte si také pozor, abyste z komunikace nevyšli jako sarkastičtí nebo hrubí, a vyvarujte se výmluv. Ukažte také zákazníkům, že mluví se skutečným člověkem, ale zase nebuďte až příliš osobní.

Pokud dáváte přednost týmu specialistů, kteří se postarají o komunikaci se stěžujícími si zákazníky na vašich profilech značky na sociálních sítích, ozvěte se nám prostřednictvím kontaktního formuláře.

Klikněte a dozvíte se více, jak řešit krizi:

Jan Pátek
V agentuře Business Factory (Facebook Marketing Partner) vedu marketingový team. Mezi naše klienty patří například Česká Spořitelna, Mall.cz, Zoot, Peugeot, Tesco, FTV Prima a spousta dalších. Mimo jiné vyvíjíme reklamní platformu ROI Hunter zaměřenou na výkonnostní marketing na Facebooku. Sídlíme v Brně, ale pobočky máme v Praze, Sao Paulu, Berlíně, Dubai a Varšavě.

Komentáře