Jak řešit stížnosti zákazníků během krize

18. 5. 2020Návody

Během krize by měly firmy očekávat záplavu stížností od zákazníků, kteří někde potřebují ventilovat svou frustraci. Ve skutečnosti je totiž u typického zákazníka o 21 % pravděpodobnější, že zanechá negativní komentář namísto pozitivního.

Protože ke stížnostem dochází většinou na veřejných online místech (například na facebookové stránce), mohou věci kvůli nevhodné reakci velmi rychle eskalovat a tím výrazně poškodit dobré jméno a vztahy značky s publikem. Přinášíme vám proto několik tipů, jak tomu zabránit, ať už jde o současnou koronavirovou krizi, anebo jakoukoliv jinou.

Pracujte s emocemi

Psychologické průzkumy naznačují, že lidé často inklinují k racionalizaci svých emocionálních rozhodnutí tím, že podvědomě vymýšlejí racionální důvody svého chování. Ačkoliv to tedy nemusí být zprvu zřejmé, je nesmírně důležité, aby značky projevily empatii a účinně pracovaly nejen s fakty, ale také s emocemi, kterých si sami spotřebitelé nemusí být vědomi.

Pouhé předložení faktů totiž budou pravděpodobně vnímat jako ignorantství nebo co hůř, aroganci a nelidskost. Proto doporučujeme přizpůsobit myšlení vašeho krizového týmu (nebo týmu, který se vám stará o sociální sítě), zdůraznit potřebu prozákaznického přístupu a následně tým povzbudit, aby komunikoval s pochopením.

Pracujte s fakty

V době krize lidé obvykle hledají “vůdce”, který je bude provázet v jejich těžkostech. Pro zákazníky je příjemné, když ví, že jim někdo rozumí, bere je vážně a stará se o ně. Ale to všechno je zbytečné, pokud skutečné a faktické problémy zůstanou nevyřešené. Zejména u mužů platí, že se pravděpodobně rozčílí, když je ukojíte empatií a neposkytnete jim přímé řešení. Oni místo pochopení hledají stručné informace nebo pokyny, které povedou k vyřešení jejich problémů.

Dobře… a co teď?

Vidíte? Právě jste si přečetli dva texty a stále nemáte odpověď. Je to trochu frustrující, že? Můžete dokonce cítit, že tu ztrácíte čas. Jak jsem psal výše, tyto pocity jsou zcela pochopitelné. Ale teď se konečně dostaňme k věci – přímo k řešení.

To nejlepší, co může značka udělat při řešení stížností zákazníků, je pracovat jak s emocemi zákazníků, tak s fakty, které poskytují odpovědi. Lidé očekávají, že získají informace o dalších krocích (pro ně i pro značku samotnou) a že s nimi přitom budete zacházet laskavě a spolehlivě. Jako například:

Nezapomeňte však, že je důležité individualizovat své reakce, protože prosté kopírování a vkládání připravené šablony může vyznít neautenticky a neupřímně.

Bonus: Nejlepší příklady z praxe

Firmy často vedou lidi k přímým zprávám, aby skryly řešení problému před veřejností. Dávejte si také pozor, abyste z komunikace nevyšli jako sarkastičtí nebo hrubí, a vyvarujte se výmluv. Ukažte také zákazníkům, že mluví se skutečným člověkem, ale zase nebuďte až příliš osobní.

Pokud dáváte přednost týmu specialistů, kteří se postarají o komunikaci se stěžujícími si zákazníky na vašich profilech značky na sociálních sítích, ozvěte se nám prostřednictvím kontaktního formuláře.

Klikněte a dozvíte se více, jak řešit krizi:

Honza nyní působí jako Head of International Division v marketingové a technologické firmě Business Factory, kde uplatňuje svoje bohaté zkušenosti z oblasti budování značky a strategického marketingu, který vystudoval na londýnské Imperial College. Znalosti kromě dalších studií v USA nasbíral i při spolupráci se značkami jako L'Oréal, Procter&Gamble nebo Amazon. Jako marketingový konzultant spolupracoval také s mnoha malými a neziskovými organizacemi. Kromě zápalu pro svou práci ho vystihuje láska k muzice, dobrému jídlu a businessové literatuře.

Komentáře