Zasílání zpráv se stalo atraktivním komunikačním kanálem i v oblasti podnikání. Aplikace typu Messenger, WhatsApp, Viber, Telegram nebo WeChat mají miliardy uživatelů po celém světě a statistiky ukazují jejich popularitu také mezi firmami. Ty je využívají zejména při komunikaci se zákazníky i uvnitř firmy. A pokud se zvolí vhodná strategie, můžete Instant Messaging využívat i pro B2B a B2C aktivity.
Marketing zasílání zpráv má úzkou spojitost se sociálními sítěmi, kde přirozeným vývojem došlo ke vzniku nových platforem Instant Messagingu. Trend ukazuje, že zákazníci preferují komunikaci pomocí přímých zpráv nad komunikací pomocí e-mailu či klasických SMS, kde obvykle dochází ke zpoždění mezi žádostí o informaci a přijetím odpovědi. V prvním případě jsou zprávy osobitější a především rychlé. Uživatelé také upřednostňují komunikaci v reálném čase.
Statistiky chování uživatelů aplikací pro zasílání zpráv ukazují, že:
- průměrný uživatel pošle za den zhruba 67 zpráv a týdně stráví kolem 23 hodin času jejich psaním
- jednotlivé textové zprávy jsou přečtené za méně než 5 sekund
- ženy posílají o 14 % více zpráv než muži
- 80 % podnikajících lidí využívá zasílání zpráv pro obchodní účely
- 56 % lidí preferuje psaní zpráv než kontaktování firmy telefonicky
- na Messengeru se měsíčně mezi firmami a uživateli pošlou 2 miliardy zpráv
Podívejte se proto na několik skutečností, nad kterými je důležité se při tvorbě strategie Instant Messagingu zamyslet.
1. Interaktivní komunikace v reálném čase
Aplikace jako Facebook Messenger, WhatsApp nebo Direct Message na Instagramu zprostředkovávají okamžitou komunikaci. Kromě textových zpráv si mohou uživatelé vyměňovat multimediální zprávy, jako jsou fotografie, videa, dokumenty nebo zvuk.
Pokud obdržíte nabídku na produkt klasickou SMS zprávou, obvykle ji okamžitě smažete nebo na ni zapomenete. Když byste chtěli na nabídku reagovat, budete muset do firmy zavolat, anebo obchod vyhledat. SMS zprávy představují jednosměrnou komunikaci. Oproti tomu platformy Instant Messagingu mohou obrátit tuto jednosměrnou komunikaci do skutečného rozhovoru.
2. Automatické odpovědi a live chaty
Aplikace Instant Messagingu představily za poslední měsíce mnoho nástrojů, které přináší firmám nové možnosti:
- Facebook Messenger rozšířil nástroje pro komunikaci s klientem, kde nabízí například rychlé odpovědi s kontaktními údaji, uživatelské přizpůsobení pluginu chatu a neustálé vylepšování automatických odpovědí.
- WhatsApp přináší nové příležitosti pro firmy včetně nové obchodní aplikace.
- Instagram přidává nové obchodní nástroje pro firemní profily včetně nástroje pro rychlé odpovědi.
Všechny výše zmíněné aktualizace se týkají automatického zasílání odpovědí či live chatů. Pokud vás zákazník bude kontaktovat a vy nebudete zrovna na příjmu, chat bot mu automaticky odpoví a dojde k simulaci konverzace. Zákazník dostane rychlou počáteční odpověď a rozhovor může směle pokračovat.
Live chaty a pop-up chaty jsou velkým trendem posledních měsíců. Proto Facebook nabízí možnost integrovat live chat Messenger i na vaše webové stránky.
Při nastavování automatických odpovědí nezapomeňte, že je důležité provést hlubokou analýzu a stanovit si:
- Čeho chcete docílit prostřednictvím zasílání zpráv?
- Na co se klienti nejčastěji ptají?
- Na co si klienti nejvíce stěžují?
- Za co vás klienti nejčastěji chválí?
- Jaké informace zákazníci nejvíce potřebují?
Důležité je provést průzkum a shromáždit co nejvíce informací z minulosti. Pokud správně využijete skutečností, které už znáte, budete se moci dobře zaměřit i na nové uživatele.
Cílem těchto funkcí je poskytnout uživatelům a návštěvníkům okamžitý způsob interakce. Klient dostane rychlou odpověď na své otázky díky chat botům, případně bude hbitě spojený se skutečným členem týmu dané firmy.
3. B2C a B2B
Ať už jste firma s B2B, nebo B2C strategií, zamyslete se nad tím, jak používat nástroje pro zasílání zpráv. Instant Messaging je aplikovatelný na oba typy podnikání, důležité je si ale vybrat správnou platformu, prostudovat si její nabídku, nástroje a možnosti integrace. Výběr aplikace by se měl odvíjet od vaší strategie:
a) Na jakém území podnikáte
V každé zemi jsou populární jiné aplikace a od této skutečnosti se musí odvíjet jejich výběr:
- WhatsApp je světovým lídrem a využívají ho lidé ve 104 zemích. Nejvíce v Brazílii, Mexiku, Indii, Rusku a v mnohých zemích Evropy, Afriky, Ameriky, Oceánie a Asii.
- Facebook Messenger využívají lidé v 64 zemích světa včetně Austrálie, Kanady a USA.
- Populární je i Viber, který vykazuje silnou popularitu ve východní Evropě, hlavně v Bělorusku, Moldavsku a na Ukrajině. Od dubna 2016 si lidé nainstalovali Viber na 65 % všech zařízení Android na Ukrajině a používali ho v průměru 16 minut denně. Popularita Viberu se také dostává do dalších částí světa včetně zemí, jako je Irák, Libye a Srí Lanka.
- Line, WeChat a Telegram jsou 3 další aplikace pro zasílání zpráv, které jsou velmi populární v zemích jako Čína, Japonsko nebo Írán. Studie ukazují, že Line je nejpopulárnější aplikací v Japonsku, kde ji lidé používají v průměru 40 minut denně.
V Evropě tedy mezi lídry patří WhatsApp a Messenger. Pokud pracujete s trhy v USA, mezi tři nejpoužívanější aplikace patří Messenger, Snapchat a WhatsApp. V Asii a specificky v Číně nejvíce uživatelů využívá WhatsApp, Telegram a WeChat. V Africe nejvíce lidí komunikuje přes Messenger, WhatsApp, imo a Telegram.
b) Koho se snažíte oslovit
Poté, co si zjistíte, které aplikace jsou v zemi vašeho podnikání nejvyužívanější, je nutné se zamyslet, jakou cílovou skupinu se snažíte oslovit. Podle věku, profese a zájmů se může aplikace lišit. V České republice patří mezi nejvyužívanější aplikace WhatsApp a Messenger, ale u mladších věkových kategorií je velmi populární i komunikace skrze Instagram Direct Message. Tyto trendy byste neměli podcenit a průběžně sledovat vývoj.
c) Jaké nástroje jsou vhodné pro vaši nabídku
Výběr aplikace se bude lišit i podle charakteru produktů a služeb. Messenger velmi často využívají klienti při běžné komunikaci a dotazech na zboží a služby. WhatsApp je populární při posílání fotografií a videí. Skype je vhodný pro B2B komunikaci, audio hovory, videokonference nebo sdílení obrazovky při video hovoru.
Zavedení aplikace Instant Messagingu by samozřejmě nemělo firmě uškodit, ale naopak usnadnit komunikaci. Pro zákazníka i značku by mělo mít přínos. V B2C komunikaci by zákazník neměl dostávat zprávy bez udělení souhlasu, aby nebyl spamovaný vašimi nabídkami. Musíme brát v potaz i nové nařízení GDPR.
Prozkoumejte tedy všechny možnosti a vyberte si vhodné řešení. Obvykle platí, že rozšířené platformy jsou ověřené, lépe vyvinuté a nabízejí firmám více možností.
4. Interní firemní komunikace
Kromě uspokojení potenciálních a stávajících klientů můžete nástroje Instant Messagingu využít k okamžité komunikaci s kolegy a zjednodušit tak týmovou práci. Ať už se jedná o rychlejší komunikaci, nebo snazší přeposílání multimediálních zpráv a dokumentů. V aplikacích si můžete vytvořit různé pracovní skupiny podle projektů a oddělení. Dalšími aplikacemi, které jsou vhodné pro interní firemní komunikaci, jsou například Facebook Workplace nebo Slack.
Nezapomeňte sledovat preference klientů a jejich potřeby, které se mohou měnit. Instant Messaging je velkým trendem budoucnosti. Splňuje totiž to, co lidé vyžadují u nových technologií – rychlost, praktičnost a emocionalitu.
